Médiation dans les soins de santé

Quelques exemples de situations

  • Mon cardiologue ne veut plus s’occuper de moi parce que j’ai raté mon dernier rendez-vous…
  • C’est incroyable, quand je suis arrivée voir ma mère, elle était par terre dans la toilette depuis une heure ! Qu’est-ce que c’est que cet hôpital ?
  • Aux urgences, ils n’ont pas voulu prendre tout de suite notre petit garçon qui ne pouvait plus respirer. Après deux heures, nous sommes allés ailleurs, et là, ils se sont immédiatement occupés de lui. Ils ont dit qu’il était moins une ! Nous voulons porter plainte.
  • On m’a mis en quarantaine ! Soi-disant j’ai un MRSA, quand je suis entré, je n’avais rien du tout. Ce n’est pas de ma faute, je refuse de payer les jours supplémentaires où je suis resté à l’hôpital !
  • Le médecin qui s’est occupé de moi refuse de me donner directement le dossier médical relatif à mon hospitalisation. Il dit qu’il les enverra à mon médecin traitant.

Bref descriptif, accessibilité et coût

La fonction de médiateur en institution de soins est obligatoire, sa présence est une condition d’agrément de l’hôpital. La loi a prévu des médiateurs au niveau fédéral et d’autres, au niveau local. Le médiateur local est compétent pour les droits du patient mis en cause dans son institution. Le médiateur fédéral est compétent pour les droits du patients mis en cause en dehors d’une institution hospitalière (ex : un différend avec le médecin traitant ou au sein d’une maison de repos et de soins). La commission fédérale Droits du patient est compétente pour, notamment, évaluer et traiter les plaintes relatives au fonctionnement des services de médiation locaux. Le médiateur sert d’intermédiaire: il cherchera avant tout à promouvoir la communication entre le patient et le praticien professionnel. Outre la médiation proprement dite, les missions du médiateur consistent également à informer le patient au sujet des possibilités en matière de règlement de sa plainte en l’absence de solution, à communiquer les informations utiles au sujet de l’organisation, du fonctionnement et de la procédure de la fonction de médiation, et enfin, à formuler des recommandations permettant d’éviter que les manquements susceptibles de donner lieu à une plainte ne se reproduisent. Le traitement de la plainte est entièrement gratuit.

Historique

La déclaration gouvernementale fédérale de 1999 exprime la volonté de couler sous forme de loi, un véritable droit du patient : un droit d’information et un droit de plainte. Les débats et le vote des textes auront lieu en 2002. L’enjeu est important puisqu’il concerne à la fois le respect des patients et l’avenir des relations entre la société et les professionnels des soins de santé.

Cadre légal

La loi du 22/08/02 consacre au patient les droits suivants : le libre choix du praticien professionnel, la prestation de services de qualité, l’information sur son état de santé, le consentement libre et éclairé sur la prestation médicale, l’accès au dossier médical, le respect de sa vie privée, les soins visant à soulager la douleur (ajouté par la loi du 24 novembre 2004) et enfin la possibilité de pouvoir introduire une plainte. L’arrêté royal du 8/07/03, quant à lui,  organise la fonction de médiation au sein des hôpitaux.

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