Culture de la médiation : la révolution douce de Pôle emploi

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En soutenant l’idée qu’une médiation est toujours préférable
à une procédure longue assortie d’un jugement aléatoire, Pôle emploi a modifié
radicalement son fonctionnement. Alors que le principe même de médiation
n’existait pas il y a dix ans, la Médiation de Pôle emploi en a mené plus de 30
000 en 2018. C’est, de très loin, la plus importante activité de médiation dans
l’ensemble du service public.

Publié le  21/11/2019

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C’est aussi et surtout un changement culturel. Tout un
chacun cède facilement au sentiment que son travail est remis en cause lorsque
le public qu’il sert lui demande une explication ou interroge la qualité de la
prestation. On est vite tenté, dans ce cas, de prendre personnellement les
interrogations et, en conséquence, de laisser des questions sans réponse,  favorisant ainsi une éternisation des
conflits.

Ce sont des ressorts psychologiques classiques. Pourtant,
lorsque l’on réalise à quel point les questions soulevées, et notamment celles
liées aux droits à l’indemnisation (le tiers des saisines chaque année),
relèvent de mécaniques juridiques d’une complexité extrême, cela invite à une
certaine indulgence. Les interprétations peuvent être diverses sur le sujet. La
médiation apporte à ce titre une sortie par le haut, aussi bien au demandeur
d’emploi qui pose la question qu’au conseiller.

La médiation ne prend son sens que si elle permet
d’améliorer le service.

Prenons les radiations pour exemple. Elles représentent 5%
des saisines chaque année. Avec l’évolution de la médiation, la majorité
d’entre elles sont désormais annulées dans les quinze jours, car il s’agit
généralement de défauts de procédures. Bien évidemment, le demandeur y gagne.
Mais le conseiller encore plus. En effet, le dispositif mis en place à Pôle
emploi par le Législateur est original en ce qu’il permet de faire remonter
toutes ces situations pour les analyser puis les traiter et, dans un deuxième
temps, de modifier le système en conséquence. Plutôt qu’une organisation où le
médiateur règlerait un problème, fermerait le dossier et passerait au suivant,
la médiation prend tout son sens dès lors qu’elle permet d’améliorer le service
dans la durée et d’agir de façon préventive sur la cause des conflits. 

Nous identifions les dysfonctionnements et les « irritants »
et, sur cette base, nous formulons des préconisations. Par exemple, nous avions
identifié il y a quelques années des doubles peines avec le cas de radiations
assorties d’effets rétroactifs générant des demandes de remboursement des
allocations. Remettre en question cela augmentait mécaniquement le nombre de
demandeurs d’emploi et augmentait les coûts. Il a fallu convaincre le ministre
du Travail, puis les Partenaires Sociaux. Et nous y sommes parvenus, évitant
ainsi un grand nombre de conflits. D’autres préconisations viennent par
ailleurs d’être intégrées cette année dans la loi sur l’assurance chômage et la
formation discutée au Parlement.

Loin de s’arrêter là, Pôle emploi, encouragé par cette
pratique de remontée systématique des causes de conflits, s’est lancé dans une
seconde révolution : la culture de la réclamation. Il n’est plus question de
juger de la légitimité ou non d’une question à être qualifiée comme une «
réclamation » et à être traitée comme telle. Toute question déposée par un
demandeur d’emploi dans son espace personnel doit impérativement trouver
réponse. Celle-ci doit être adéquate et individualisée. Pôle emploi s’en fait
un devoir. Et le système fonctionne : non seulement les demandeurs n’en
profitent pas pour déposer de plus en plus de réclamations, mais les agences
constatent qu’une réponse personnalisée, avec un conseiller à l’écoute,
supprime les va-et-vient inutiles et chronophages. S’il existe, comme partout,
des personnes plus procédurières, cela reste rare.

Pour tous les autres, c’est un retour à la confiance : que
Pôle emploi réponde à toute réclamation, sorte de la pratique du courrier type,
s’intéresse à un problème, voire reconnaisse parfois une erreur, est
fondamental. La première réflexion du demandeur d’emploi, quelle que soit
l’issue de son dossier est alors, toujours, « merci pour votre écoute ».  Et cette culture de l’écoute va  s’ancrer chaque jour davantage dans le
secteur public.

Jean Louis Walter

Médiateur National de Pôle emploi